Rekomendacje, które trzymają Państwo w rękach, mają jeden zasadniczy cel – zachęcenie urzędników do pisania prostym językiem. Inaczej mówiąc, chcielibyśmy przekonać Was do wypowiadania się w sposób zrozumiały dla
odbiorcy. Taki rodzaj komunikacji nie jest powszechny w urzędach, warto to zmienić.
To nie jest klasyczny poradnik napisany przez językoznawców. Nie ma w nim typologii najważniejszych błędów spotykanych w języku urzędniczym wraz z ich opisami i propozycjami właściwych form. Te rekomendacje są napisane
przez urzędników dla urzędników. Dlaczego powstały? Niedostateczna sprawność komunikacyjna stanowi poważną barierę w pracy administracji publicznej. Informacja przekazywana przez urzędnika klientowi – obywatelowi spełni swoją rolę tylko wtedy, kiedy będzie jasna. Obywatel ma prawo rozumieć procedurę, którą został objęty. Ma prawo wiedzieć, jakie ma możliwości działania. Sprawna komunikacja to niezbędny składnik warsztatu pracy administracji publicznej przyjaznej obywatelowi.
Urzędnik może działać tylko na podstawie prawa i w zgodzie z licznymi regulacjami, nie może jednak tracić z oczu najważniejszego celu. Pracując dla dobra wszystkich obywateli, pracuje także dla dobra każdego obywatela z osobna.
Każdy klient zwracający się z pytaniem czy wnioskiem jest właśnie tym obywatelem. W jego interesie urzędnik powinien używać swojej profesjonalnej wiedzy, doświadczenia i przypisanych mu uprawnień. Musi umieć wszystko
prosto wyjaśnić. Obsługa klienta polega na tym, aby doprowadzić stosowną procedurę do końca, ale także na tym, aby klient został odpowiednio jasno poinformowany o istotnych dla niego okolicznościach sprawy i aby rozumiał,
czemu służą te wszystkie formalności.
Informacje pisane w urzędach nierzadko są niezrozumiałe i pełne specjalistycznego, hermetycznego słownictwa, często niepotrzebnie. Urzędnicy, chcąc dodać działaniom powagi czy prestiżu, często sięgają po skomplikowane
słownictwo lub wysublimowane konstrukcje. Czasami, nie chcąc wprost odpowiadać na pytania klientów, chowają się za gąszczem paragrafów. Tymczasem komunikaty i pisma wychodzące do obywatela powinny być zrozumiałe.
Claudia Torres-Bartyzel
Szef Służby Cywilnej
Komunikacja pisemna - Plik 1,59 MB PDF